聚合經(jīng)營平臺(tái)管理粗放成消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，記者近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有不少消費(fèi)者反映，自己使用聚合服務(wù)平臺(tái)時(shí)，遭遇信息不實(shí)、推諉責(zé)任等問題，合法權(quán)益受到侵害。

聚合經(jīng)營，簡單地說是指整合不同平臺(tái)或經(jīng)營者的信息，向消費(fèi)者提供多種商品或服務(wù)的商業(yè)模式。本應(yīng)是消費(fèi)者和經(jīng)營者雙贏的好事兒，為何卻出現(xiàn)雙輸?shù)木置妫烤酆辖?jīng)營模式背后的亂象，又該如何有效治理？

河北省辛集市市民張女士告訴記者，自己此前在某聚合服務(wù)平臺(tái)上購買了兩張景區(qū)滑雪門票，結(jié)果到達(dá)景區(qū)后工作人員卻表示購買的門票無法使用，多次和景區(qū)協(xié)商也沒有解決。

近年來，一些采用聚合經(jīng)營模式的平臺(tái)由于各類問題被行政部門和消協(xié)組織約談多次，但相關(guān)問題仍然存在。比如平臺(tái)內(nèi)商戶信息不實(shí)問題就屢次出現(xiàn)。由于平臺(tái)對商戶信息審核不嚴(yán)，消費(fèi)者下單時(shí)經(jīng)營者信息與實(shí)際提供服務(wù)的經(jīng)營者信息不一致。

中消協(xié)投訴部副主任郭耀宗介紹，有的平臺(tái)怠于承擔(dān)消費(fèi)者保護(hù)責(zé)任，發(fā)生糾紛后，平臺(tái)以自身僅為信息服務(wù)提供者為由推諉不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。還有的平臺(tái)內(nèi)商家“魚龍混雜”。一些聚合平臺(tái)商戶入駐門檻低，部分票務(wù)代理商實(shí)際并無代理權(quán)，消費(fèi)者通過平臺(tái)購買的景區(qū)門票、電影票到現(xiàn)場后無法使用。

根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的案例，今年8月份，消費(fèi)者張先生通過某地圖導(dǎo)航平臺(tái)預(yù)訂了安徽省池州市A酒店，在A酒店前臺(tái)辦理入住時(shí)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)將預(yù)定的訂單發(fā)送至該市B酒店，A酒店與B酒店并不是同一家經(jīng)營者。酒店和平臺(tái)相互扯皮，最終坑害了消費(fèi)者。

郭耀宗介紹，當(dāng)事人與平臺(tái)聯(lián)系希望平臺(tái)退還此筆訂單費(fèi)用，平臺(tái)回復(fù)稱酒店訂單為第三方代理商收款，需要聯(lián)系第三方代理商解決。A酒店提出并未與某第三方代理商合作，并且也向平臺(tái)提出要求平臺(tái)刪除掉錯(cuò)誤酒店信息，平臺(tái)拒絕配合，提出讓酒店自行聯(lián)系第三方代理商。

浙江長興的消費(fèi)者王先生也遇到過類似的情況，“十一”假期他在某聚合平臺(tái)上預(yù)定了三人親子房并支付了400多元房費(fèi)。結(jié)果等到酒店辦理登記入住時(shí)，卻被要求加收100多元才能入住。

消費(fèi)者遭遇的聚合平臺(tái)亂象，不僅僅是在酒店和出行服務(wù)領(lǐng)域，還包括旅游、演出服務(wù)等。中消協(xié)指出，隨著聚合經(jīng)營模式的不斷發(fā)展，其業(yè)務(wù)范圍從最初的網(wǎng)約車發(fā)展到住宿、維修、門票預(yù)約等各行業(yè)。作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模式，目前尚無法律法規(guī)對其進(jìn)行定性和規(guī)制，其法律定位和法律責(zé)任與平臺(tái)具體從事的經(jīng)營行為有關(guān)。

一旦出了問題，消費(fèi)者就只能吃啞巴虧嗎？郭耀宗表示，根據(jù)權(quán)利與義務(wù)相匹配、收益和責(zé)任相匹配原則，聚合平臺(tái)無論從事的是網(wǎng)約車業(yè)務(wù)、家庭維修業(yè)務(wù)、還是住宿業(yè)務(wù)或門票購買業(yè)務(wù)，對于在其平臺(tái)上購買商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者來說，聚合平臺(tái)都屬于經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)經(jīng)營者對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任。

以大家最常接觸的網(wǎng)約車聚合平臺(tái)為例，根據(jù)交通運(yùn)輸部網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)最新發(fā)布數(shù)據(jù)，截至今年9月30日，全國共有360家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得了網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營許可，面向乘客、與網(wǎng)約車平臺(tái)公司共同提供服務(wù)的平臺(tái)(也就是“聚合平臺(tái)”)一共完成了2.46億單訂單。

而記者查閱社交平臺(tái)以及第三方投訴平臺(tái)案例發(fā)現(xiàn)，除了消費(fèi)者遇到的信息不實(shí)、推諉責(zé)任、維權(quán)困難等，聚合平臺(tái)接單的不少中小網(wǎng)約車平臺(tái)，還存在著司機(jī)提現(xiàn)難、平臺(tái)牌照出租獲益等問題。

北京郵電大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)治理與法律研究中心主任謝永江表示，亂象背后的原因首先就是聚合服務(wù)平臺(tái)為了流量變現(xiàn)或者拓展業(yè)務(wù)等，沒有盡到對入駐經(jīng)營者的資質(zhì)審核、服務(wù)管理等，簡單來說就是“貪多嚼不爛”。部分地區(qū)監(jiān)管部門監(jiān)管力度不夠、跨區(qū)域監(jiān)管可能存在困難等，也都是部分存在的現(xiàn)實(shí)問題。

聚合經(jīng)營亂象如何破解？中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江指出，所謂聚合平臺(tái)雖然是“平臺(tái)中的平臺(tái)”，但本質(zhì)上仍然是開展經(jīng)營活動(dòng)的電子商務(wù)平臺(tái)的一種，因此要對其經(jīng)營活動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

以網(wǎng)約車聚合平臺(tái)為例，中國社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員李勇堅(jiān)指出，消費(fèi)者對于聚合平臺(tái)上的中小平臺(tái)往往了解不多，更多的是依賴聚合平臺(tái)的聲譽(yù)，因此聚合平臺(tái)應(yīng)幫助乘客做好信息甄別，做好資質(zhì)審核等工作。

謝永江表示，落實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。要確保平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，包括設(shè)立保證金制度等，平臺(tái)要完善規(guī)則，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果入駐商戶(平臺(tái))沒做到，就應(yīng)該進(jìn)行處罰、關(guān)閉或者清退。

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