近日，山東菏澤一商家發(fā)視頻稱，河北一高校學生買了7件演出服，表演完之后集體退貨。該商家發(fā)現(xiàn)，這些衣服的吊牌摘了，褲腿也臟了，影響二次銷售。但在買家申請退款后，平臺自動退款了，商家感到很“受傷”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類事件時有發(fā)生，不少售賣演出服、班服的商家都曾在網(wǎng)上發(fā)帖吐槽。有商家告訴記者，“遇到類似情況，商家可選擇向電商平臺申訴，但申訴手續(xù)繁瑣，所以不少商家只能吃啞巴虧。同時，不同電商平臺對于商家申訴的判定標準不一樣，有的相對中立，有的則明顯偏向于消費者。”

紫牛新聞記者 張冰晶 圖片視頻素材/受訪者提供

商家網(wǎng)上發(fā)帖稱遭“集體退貨”記者調(diào)查：并非個例

12月7日，山東一商家發(fā)視頻稱，自家店鋪被河北石家莊某職業(yè)學院學生集體退回演出服。商家許先生表示，他收到拆退件發(fā)現(xiàn)，7件演出服的退貨地址全都是該學校，“隨機挑出兩三件衣服，吊牌被摘了，褲腿都是臟的，這肯定是穿過的，一件衣服大概70多元。”商家在平臺聯(lián)系買家，對方不正面回答且一直催著退款，平臺就自動退款了。該商家表示，之前也經(jīng)常碰到這種情況，作為商家真的很“受傷”。

此事經(jīng)媒體報道后引來關(guān)注。12月8日，商家發(fā)布一條視頻稱，表演服被集體退回一事已得到解決，退貨的學生們已經(jīng)道歉并且原價賠償。

然而，商家售賣演出服、班服等產(chǎn)品被“集體退款”并非個例。記者在不同電商平臺咨詢了近十家售賣演出服、班服的店鋪，不少商家表示有此經(jīng)歷。廣東一家售賣體育競技類演出服的商家告訴記者，自己目前就在處理一起“集體退貨”的事件。11月30日，吉林省一單位購買了28套體操服，并且讓商家盡快發(fā)貨，他們要參加12月7日的比賽。顧客于12月4日簽收了服飾，沒想到12月8日下午1點，對方申請了退貨退款。商家詢問衣服是否穿過，對方回答比賽已取消，衣服未穿過。商家詢問能不能提供比賽取消的文件，對方表示沒有文件，是突然取消的。

讓商家感到意外的是，店里剛好有其他參與體育競技類比賽的顧客拍了現(xiàn)場照片給出好評，照片顯示是12月7日的一場比賽。商家詢問其是否在現(xiàn)場看到其他隊伍穿過類似演出服，沒想到對方剛好提供了照片。商家找顧客對質(zhì)，顧客表示原本想退28件，現(xiàn)在只退9件。但因顧客已申請退款，平臺已將28件衣服全款3000多元退給對方。商家說，他和平臺客服溝通希望把這筆退款追回來，目前平臺正在處理此事。

“這種事情之前就遇到過，追回退款向平臺申訴比較困難，因為平臺會要求提供簽收底單、出貨底單以及與快遞公司的合作證明。與快遞公司的合作證明較難提供，一般快遞公司是不會蓋章的，就算蓋章，時間上也比較折騰，平臺留給商家處理這個事情的時間只有7天，一般忙起來就會過了時間，退款就被顧客拿走了。”該商家無奈表示，“明天能收到對方退的衣服，準備到時再根據(jù)衣服情況與顧客和平臺繼續(xù)溝通。”

商家維權(quán)手續(xù)復雜耗時長不同平臺的判定標準不一樣

江蘇連云港一家售賣中學生班服的店主告訴記者，去年，無錫某學校購買了自家店鋪的一批服裝，都是白襯衫。學生使用之后，集體把衣服退回，“襯衣領(lǐng)子上明顯弄臟了，還有汗味。”該店主告訴記者，因平臺早早地把錢退給了顧客，因此只能由店鋪承擔損失，“這些衣服至今還在庫房，無法銷售。”該商家說，“基本上顧客只要上傳單號平臺就會給退款，退一個班級商家得申訴幾十次，商家為了申訴需要一直找證據(jù)、找單號、再提供證據(jù)，等審核，審核駁回，還得繼續(xù)提供，然后就是等2到3天，平臺再通過站內(nèi)信的形式反饋給商家。這一套流程走下來就是好幾天，所以很多時候都是商家自認倒霉。”

另一家售賣兒童演出服的店主告訴記者，自家店鋪也不止一次遇到過集體退貨的情況，“我們家店鋪在多個電商平臺都有，遇到這種情況我們會向平臺申訴，我發(fā)現(xiàn)電商平臺對于商家申訴的判定標準不太一樣，有的平臺更客觀一些，能一定程度維護商家權(quán)利；有的平臺只要顧客申請退款就會退給人家，商家申訴了也不會成功。”

記者致電兩家電商平臺詢問此類事件的處理方法和申訴標準，兩家電商平臺都回復可提供商家具體訂單編號，然后平臺會根據(jù)訂單的具體情況做具體回應，對于之后會否完善“七天無理由退貨”規(guī)范，兩家電商平臺均未回應。

其中一家電商平臺給記者提供了一份爭議處理規(guī)則，里面的賣家交易糾紛申訴管理規(guī)范顯示，商家想要針對顧客退款進行申訴，需要提供不少憑證證明，包含實物圖片、開箱視頻、物流憑證、與客戶的聊天截圖等，手續(xù)確實較為繁瑣。

律師說法

“七天無理由”不等于“無條件”

北京市中聞律師事務所合伙人王維維律師認為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第25條的規(guī)定，網(wǎng)購服裝屬于適用七天無理由退貨的商品，但適用的條件為退貨商品應當保證完好。國家工商行政管理總局出臺的《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對商品完好的含義進行了進一步明確。該辦法規(guī)定，商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

王律師認為，適當?shù)卦囉蒙唐泛筒轵炆唐?，是消費者的合法權(quán)益，但也不乏有一些消費者濫用七天無理由退貨規(guī)則。一般來說，網(wǎng)購服裝已摘吊牌或未摘吊牌但已實際穿著產(chǎn)生臟污或不符合二次銷售標準的，已經(jīng)不屬于商品完好的范疇，商家可以拒絕退貨退款。

對于電商平臺而言，其應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則，其服務對象不僅有消費者，還有在其平臺經(jīng)營的商家，其應當對雙方進行交易保障。面對商家反映的規(guī)則不合理、申訴機會少等情況，應當暢通對商家的溝通渠道，避免平臺產(chǎn)生一邊倒的不公正消費現(xiàn)象產(chǎn)生，有助于營造良好的社會消費環(huán)境。商家在遇到不良消費者的同時，也要充分利用申訴機會和渠道，以保障自己的合法權(quán)益。

多說1句

濫用“七天無理由退貨”影響加劇

平臺需兜底，“誠信”也不能僅約束商家

據(jù)媒體報道，今年初，電商女裝的閉店故事輪番上演，500多萬粉絲女裝店“少女凱拉”被爆欠款跑路，而后張大奕、周揚青等頭部網(wǎng)紅也陸續(xù)宣布關(guān)閉曾經(jīng)年營收上億元的淘寶店鋪。商家抱怨退貨率居高不下、被強制購買運費險等，消費者則吐槽貨不對板、服裝質(zhì)量參差不齊……商家與消費者之間、商家與平臺之間的博弈正愈演愈烈。

顧客濫用“七天無理由退貨”不僅損害了商家的合法權(quán)益，影響了其正常經(jīng)營和二次銷售，從長遠角度看破壞了網(wǎng)絡交易的誠信體系，擾亂了市場公平交易秩序。試想，如果每個消費者都效仿此舉，將穿過的、用過的商品隨意退回，那么商家將如何承受這巨大的經(jīng)營壓力？網(wǎng)絡購物環(huán)境又將如何維持其良性發(fā)展？

為了防止“七天無理由退貨”權(quán)利被濫用，相關(guān)部門、電商平臺和監(jiān)管機構(gòu)需共同發(fā)力，形成合力。首先，相關(guān)部門應進一步完善相關(guān)法規(guī)，明確“無理由退貨”的具體條件和限制，以及濫用該權(quán)利的法律后果，從而為消費者和商家提供更加明確的行為指引。其次，電商平臺應肩負起更大的責任，不僅要暢通舉報渠道，更要細化交易規(guī)則，制定規(guī)范有效的售后條例，確保商家和消費者的權(quán)益得到平等保護。最后，監(jiān)管機構(gòu)和消協(xié)組織應加大對相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，提高消費者的法律意識，引導其誠實交易、依法維權(quán)。

今年7月1日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》規(guī)定，消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費者的合法權(quán)益。我們呼吁廣大消費者，在享受“七天無理由退貨”權(quán)利的同時，更要自覺遵守相關(guān)法規(guī)，維護網(wǎng)絡購物的良好生態(tài)。“七天無理由退貨”不是“無條件無限制”的代名詞，它既是消費者的權(quán)利，也是消費者的責任。只有當我們每個人都能夠正確理解和行使這一權(quán)利時，網(wǎng)絡購物才能持續(xù)健康發(fā)展，成為我們生活中的便捷之選。

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