“愛心服務室有沒有,請速到六站臺,有一名老年旅客突發疾病。”趙軍婷的對講機中響起呼叫聲。
“愛心服務室有,馬上到!”趙軍婷聽到呼叫后立即回應,并迅速趕往站臺。在同事的指引下,她看見一名70多歲的老大娘面色蒼白地靠坐在站臺中間花壇處,一名站臺工作人員陪在身旁。
經過簡短交談得知,老人是心臟舊疾發作。趙軍婷連忙從口袋里掏出速效救心丸給老人喂服。5分鐘后,老人癥狀減輕了。
(資料圖片)
趙軍婷是中國鐵路沈陽局集團有限公司長春站客運車間值班員。自2012年參加工作以來,她在服務“老幼病殘孕”等特殊重點旅客的崗位上已經干了11年,用萬里服務行程書寫了美麗的青春詩篇。
長春站是省會城市特等站,日均開行旅客列車500余列,業務量大、客流量大。趙軍婷使用輪椅、擔架等助殘工具,幫助特殊重點旅客進出站。有時候,列車密集到達,她便推著輪椅小跑著送站。炎熱的夏季,室外宛若蒸籠,常常讓趙軍婷汗流浹背;三九天,室外滴水成冰,她頂嚴寒、冒風雪,用心服務在旅客身邊。
趙軍婷說:“無論干什么,都要有過硬的本領,干一行愛一行專一行。”趙軍婷至今已累計為5萬多名旅客解決候車、乘降中的困難。她虛心征求旅客意見建議,不斷改進服務方式方法,獲得廣大旅客普遍認可。
2015年的一天,一名老年女性旅客怒氣沖沖地邊打電話邊走進長春站愛心服務室。趙軍婷為這名旅客倒了杯水,放在手邊。只聽旅客對著手機喊道:“我去哪不用你們管,你們總是忙,心里還有我嗎?”說完便掛斷電話,哭了起來。
經過趙軍婷細心引導,老人向趙軍婷道出實情。原來,老人的老伴兒去世多年,平時獨自一人,感到孤單。兒女平時工作忙,對老人疏于陪伴。
趙軍婷在老人與兒女之間“牽線搭橋”,耐心勸慰。最終,老人的兒女到車站接走老人,并保證今后一定多陪伴母親。
這件事給趙軍婷帶來很大啟發:服務“老幼病殘孕”等重點旅客,除了要有細心和耐心,更要善于總結工作經驗,掌握好工作方法,這樣才能事半功倍。于是,她對不同群體的特殊重點旅客出行的心理需求進行總結,通過購買書籍、查閱互聯網資料、請教老職工、向旅客征求意見的方式,總結出一套特殊重點旅客出行心理需求及應對方案,讓他們出行更順暢、更滿意。
比如,她將老人出行分為“組團出行”“單獨出行”“剛退休老人”以及“有特殊需求的老人”4種類型,針對不同類型老人的出行心理進行分析,逐一制訂應對措施。通過一個眼神、一個手勢、一臉微笑、一句問候、一聲祝福,傳遞客運人員的真誠。這套服務方法被推廣后,客運車間特殊重點旅客投訴量連續下降達50個百分點,實現車站客運質量整體提升。
為了幫助更多旅客平安出行,她努力學習急救知識,積極參加車站聯合有關醫院共同組織的急救培訓,自制急救包,隨身攜帶速效救心丸、巧克力、糖果等物品,以備不時之需。“趙軍婷是班組內的‘定海神針’,遇到突發疾病的旅客或者棘手問題,找她準能順利解決!”長春站“春之約”愛心服務班組同事李靚說。
趙軍婷和同事們在工作中發現,重點旅客在火車站旅行結束后,換乘軌道交通、公交車、出租車、飛機等交通工具會面臨一定困難。
他們主動與各個交通運輸行業進行對接——2014年,長春站“春之約”愛心服務班組主動與長春龍嘉機場“金達萊特服班組”結成文明窗口共建對子,開展“愛心搭建彩虹橋”品牌聯創活動,實現空鐵聯網無縫對接;2015年,與鄭宜明雷鋒車隊開展服務互動,幫助零散出行的重點旅客實現長春市內交通與火車的接駁換乘;2016年,與軌道交通、公交部門開展長春市交通運輸企業文明窗口共建項目……一張覆蓋長春鐵路、民航、軌道交通、公交車、出租車的運輸服務網絡全面鋪開。
平均每天要接送40余名旅客進出站,每天行走最少2.5萬步,每年磨破十幾雙鞋子……這無聲訴說著趙軍婷服務旅客的辛苦。對此,趙軍婷只是淡淡一笑,“多說一句話或者多走兩步路就能讓旅客滿意,我認為很值得”。 (經濟日報記者 馬洪超)
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